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13人团队笑迎窗外千头万绪

日期:2017-8-11    来源:社保处

 

朝气蓬勃的窗口工作人员

服务8万多参保职工,两万多离退休人员,还有工伤、保险转移……

 

出具养老保险个人账户清单5万余张,为退休职工、失业职工和办理养老保险转移的职工打印个人账户清单8000余张,让两万多离退休人员、两万多失业人员以及工伤、保险转移人员高兴而来,满意而归。这是市人社局综合服务大厅三楼社会保险处统筹科5个窗口保守的年工作量。而挑起这份重担的不仅仅是13副肩膀,而且还有那十几年如一日的迎向窗外的笑颜。“用微笑面对前来办业务的顾客,用笑颜面对繁重的工作压力”,这支13人的团队用自己特有的服务方式诠释了文明水城的真正内涵。

◎担当

13人的团队勇挑重担

微笑迎送每个服务对象

市社会劳动保险事业处统筹科是市人社局综合服务大厅的重要组成部分,承担着市直企事业单位社会保险登记、征缴审核、待遇发放等工作。在各项社会保险费征收、企业缴费基数申报、养老保险个人账户管理服务、离退休费用审核拨付及市直养老保险统计等方面,每年都超额完成任务目标。仅仅2016年一年,市社保处统筹科的5个窗口就拨付了20837名离退休人员的养老金;在保证每月企业申报审核退休费用的同时,按时审核了19696人的增资报表,为138名困难企业的离退休人员增加了津贴;及时为市直参保单位的20583名离退休人员发放了取暖费;为431个单位打印和发放养老保险个人账户清单52729张;还为退休职工、失业职工和办理养老保险转移的职工打印个人账户清单8600余张。2016年为市直代理中心参保人员7500人办理了社保缴费卡。另外,还让20000多名失业人员得到基本的生活保障。

一桩桩一件件,日复一日年复一年,这种节奏紧张、繁杂枯燥、重担压肩的工作主要落在了张桐芳、李琳、郭庆斌、罗慧芳、张春艳、张丽娟、张银红等前台姊妹花身上,她们或年逾不惑,或年近天命,而她们在窗口一干就是十几年,甚至二十几年。后来加上郭宁、张鹏华等人的配合,几位姊妹花让工作更显举重若轻。

“看似在机关工作,却是真正长期奋斗在基层第一线;看似很体面,却每天都要挑起排长队的重担。而她们还要‘苦中寻乐’,用微笑迎送每一个顾客。不让前来大厅办业务的每一位人员多跑一次冤枉腿,这就是统筹科5个窗口凝聚成的铁军团队!”市社会劳动保险事业处统筹科科长常玉珠说。

在常玉珠看来,小窗口,大舞台,尽管窗口工作人员平时没有什么豪言壮语,也没干过什么惊天动地的大事,但她们在繁杂的工作中始终面带微笑,本身就体现了本行业的素质,展现了政府的良好形象,诠释了文明城市应有的容颜。为此,多年来,统筹科多个窗口和人员获得“优质窗口”和“服务明星”称号。在推进社会保险标准化、信息化、便捷化建设上,这支团队更是一支主力军。

◎解惑

“忍一下海阔天空”

耐心解答是首要职责

像社保这样业务繁忙的窗口,每天需要面对形形色色的服务对象,激动拍桌子者有之,不顾颜面者有之。而这支以姊妹花为主的团队,往往以柔克刚,用“忍”字和微笑加以化解。在负责基金征缴窗口、有着22年工作经验的罗慧芳印象里,20168月,是每年一度的社会保险新基数下发阶段,需要调整市直2000多参保单位的标准。其中一市民个人缴费时,突然面对她拍起了桌子,并且指着她大骂。后来,才知道是一场误会。“当着这么多人的面爆粗口,让我简直颜面尽失。”罗慧芳说,尽管如此,但她忍了,并向对方耐心解释清楚,让对方自知理亏。罗慧芳最大的感触是,“忍一下海阔天空”,不但生活中会忍,工作中也要学会忍。面对前来办业务的顾客,始终坚持微笑服务。

21的工作经历让负责“养老转移”窗口的统筹科副科长李琳看起来非常干练。去年年底,一对老两口因为养老保险在两个地方缴重了,需要退聊城的养老保险费。按照文件规定,并不是缴多少原额退还,但不管怎么解释对方也不理解,并且情绪很激动。为此,还闹到信访办。最终,还是窗口工作人员苦口婆心地解释,才让对方满意而归。“这样对政策不了解造成的误解时有发生,同事们辛苦点没什么,最怕被误解,被拍桌子。而这样的事还经常发生。不过,同事们都修炼得很淡定,做到耐心解答。”李琳深有感触。

“一些人来办业务时往往带着‘气’来,咱尽量给人家解释清楚,让他们满意而归。”面对一些刁难对象,在窗口工作20余年的郭庆斌也有自己的一套处理方法。“咱年龄相对大点了,就得自觉点,能干的尽快去干,自己管好自己,让领导在我这里省心。”郭庆斌现在负责单位申报花名册、调整基数、每月人员增减以及新单位的参保。“谁没事往这里跑啊,凡是来办业务的,咱能解释的、能办理的都给人家解释清楚、办理好!不能当场办理的详细解释原因。”郭庆斌说。

◎解难

想方设法解决难题

快节奏里苦中寻乐

聊城市区以外的养老保险的转入和转出都要经过“养老转移”窗口,21年的窗口工作经验,让张丽娟在目前的“养老转移”窗口工作起来显得游刃有余。2015年夏季,一名即将退休的女职工来窗口办理转入手续,转入的信息表两三个月未邮寄到位,这名女职工显得非常着急。经张丽娟多次与转出方联系、协商,最后转出方重新邮寄信息表后才得以解决。

与其他同事一样,张春艳经常将工作的辛苦化作脸上的微笑。在基金征缴窗口,打单子、缴费、补缴等一系列工作,张春艳拿得起放得下,可算得上窗口岗位的一员巾帼女干将。让张春艳印象深刻的是,6月的一天,有一位失业人员拨打市长热线说,跑了多次,补缴费用,窗口领导不在。对此,张春艳表示,最近领导一直在家,这种情况不可能。于是,张春艳直接请这位失业人员来到窗口核实情况。原来,这位失业人员想享受社保补贴待遇,而这不是基金征缴窗口的业务。于是,张春艳主动联系相关业务窗口,给他解释清楚应该怎么办。当时这位失业人员说着“很感谢”的话离开了。让张春艳感到憋屈的是,仅隔一天,这位失业人员又拨打市长热线要求“社保补贴返还”,还说不清楚。“出于好心,帮着他咨询其他窗口,尽量不让他再跑了。感觉将这件事弄利索了,结果又倒回来了,还是遭投诉,这让人不知说什么好。”张春艳说着笑了起来,“只要问到俺的窗口,只要俺知道,尽量解释清楚,就不让参保职工再去别的窗口了”。“脾气再大,在这个岗位上一磨8年也没棱角了。”不难看出,苦中寻乐是张春艳的一种工作态度。

◎辛苦

每个窗口业务成堆

加班加点是平常事

“在这样的窗口工作,节奏紧是最大的特点。”张丽娟说,在业务上,每天需要转入转出20余份养老保险业务,尤其邮寄信息表时,有时会有丢失的情况,这就需要面对顾客着急的情绪。同时,还要计算退休个人账户储存额、鉴别退伍兵军龄等。“原来就我一个人负责,即便来个熟人也没空说两句话,起初家人说‘你咋这么忙啊’,我说‘你去待一天试试’。”说着,张丽娟笑了起来。

郭庆斌说,她这个窗口不但负责外来单位的业务,还负责失业职工的缴费和单据打印,尤其是失业职工缴费时,往往从窗口排队排到楼梯口,每天接待上百人是正常的事。

在“待遇拨付窗口”干了12年的张银红,主要与单位打交道。每个月初,近500个单位的2.2万余退休职工的报表都会在张银红的窗口审一遍。“每到月初,有的单位不来送报表,还需要打电话三番五次地催促。尤其小单位,催促的次数非常多。”张银红说,她这个窗口担负着两万多退休职工能不能按时足额领到退休金的重任,责任可想而知。同时,张银红的窗口还代理财政的离休补贴、军转干职务补贴、高龄及遗属待遇发放等报表的审核、录入表格以及做增减等。“该做的都做好,尽量让服务对象少跑腿。”这是张银红的肺腑之言。每年调整退休人员工资时,是张银红这个窗口最忙的时段。文件下来后,都是有时间限制的,所以,不得不加班加点审批报表,然后进行补发。

张春艳每天给前来办业务的企业、个体工商户和失业职工打五六百张单子。尤其是失业职工业务转移到她的窗口以来,再加上咨询业务的,几乎每天没有一点空闲时间。张春艳笑着告诉记者,每年6月至8月基数集中征缴期间,早晨8点半上班开始,窗口前已经排起了长队。

在窗口工作,加班加点是常有的事。记得2008年正月十五,外面下着大雪,为了数据整合,罗慧芳等窗口工作人员加班到晚上12点半。“最近因为要准时完成退役士兵的养老保险测算等工作,很多时候中午都要加班,晚上加班到10点半不稀奇。”罗慧芳说,“同样在机关工作,人家到点上班到点下班,总问‘你咋这么忙啊’?”起初,家人不理解她的工作节奏,后来才转为支持。在罗慧芳看来,统筹科窗口是最基层、最辛苦、最忙、付出最多的岗位。看得出来,尽管罗慧芳的岗位很辛苦,但她干练和爽朗的性格带给同事的是一种正能量,带给参保职工的是一股股清爽和温馨。

正如市社保处主要领导在会上多次提到的,“战争时期,优秀的士兵是最可爱的人;在和平时期,这些默默无闻工作在第一线上,能够立党为公、尽职尽责、一切为民的普通工作人员,也是最可爱的人!”

(社会劳动保险事业处   冯刚)

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